Chăm sóc khách hàng là gì? Các kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là vị trí có mặt ở hầu hết mọi loại hình doanh nghiệp, mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh. Cơ hội nghề nghiệp rộng mở, thu hút lượng lớn ứng viên quan tâm. Tuy nhiên, tính chất công việc chăm sóc khách hàng là gì, các kỹ năng chăm sóc khách hàng ra sao thì không nhiều ứng viên nắm bắt trọn vẹn. Đừng lo lắng, quân sư TalentBold sẽ cập nhật tất tần tật mọi thứ ngay bây giờ.

MỤC LỤC
1 - Chăm sóc khách hàng là gì?
2 - Vai trò của việc chăm sóc khách hàng hàng
3 - Các kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng
     3.1. Kỹ năng lắng nghe
     3.2. Kỹ năng giao tiếp linh hoạt
     3.3. Kỹ năng xử lý vấn đề
     3.4. Tính cách kiên nhẫn, điềm tĩnh

1 - Chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng là vị trí công việc đảm nhận nhiệm vụ đáp ứng những nhu cầu đến từ khách hàng, thậm chí nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi. Thời gian triển khai nhiệm vụ sẽ diễn ra trong suốt quá trình từ lúc chọn lựa, quyết định mua sắm, đến sau khi khách hàng trải nghiệm hàng hóa/ dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Thông qua quá trình lắng nghe, trao đổi, nhân sự phòng chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn và đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho cả quyền lợi của khách hàng và của doanh nghiệp. Tốc độ xử lý phải nhanh, giao tiếp phải khéo léo, đảm bảo khách hàng hài lòng với phương án giải quyết và sẵn lòng tiếp tục gắn kết cùng doanh nghiệp.

2 - Vai trò của việc chăm sóc khách hàng hàng 

Hầu hết mọi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hiện nay đều thiết lập phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt. Điều này cho thấy vai trò không hề nhỏ của lực lượng chăm sóc khách hàng đối với sự thành công và phát triển của doanh nghiệp:

2.1. Phát triển hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp

Phòng chăm sóc khách hàng chính là những gương mặt đại diện cho doanh nghiệp. Từ cung cách giao tiếp, thái độ phục vụ, đến năng lực chuyên môn sẽ phản ánh mức độ chuyên nghiệp và uy tín mà doanh nghiệp đang hướng đến.

Khi nhân sự chăm sóc khách hàng giải quyết vấn đề không tốt, làm phiền lòng khách hàng, họ sẽ không nhớ tên người đó, cũng không nói là bộ phận đó mà sẽ nói là doanh nghiệp đó, thương hiệu đó không uy tín. Điều này cho thấy, phòng chăm sóc khách hàng có vai trò rất lớn trong việc phát triển hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

2.2. Nâng cao mức độ tin cậy

Một doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có quy cũ, có trình tự, đặc biệt là tốc độ giải quyết vấn đề nhanh và hợp lý luôn mang đến sự an tâm lớn cho khách hàng. Vì phòng chăm sóc khách hàng là nơi mà khách hàng sẽ liên hệ đầu tiên khi có những điều thắc mắc hoặc không hài lòng, nên một khi “cánh cửa đầu tiên” tạo cảm giác an toàn, thì những “cánh cửa tiếp theo” sẽ luôn đón nhận được sự quan tâm và tin tưởng.

2.3. Tạo sức hút mở rộng thị phần

Khách hàng ngày nay rất tinh tường vì có công nghệ hỗ trợ, họ biết bản thân có nhiều sự lựa chọn cho cùng một nhu cầu, nhưng ở đâu uy tín hơn, ở đâu phục vụ tốt hơn, chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo hơn sẽ là nơi được chọn.

Sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng giỏi, doanh nghiệp sẽ rất dễ dàng ghi được dấu ấn tin tưởng nơi khách hàng. Không chỉ ở hiện tại mà ở cả tương lai, không chỉ khách hàng đó mà bạn bè, người thân của họ cũng sẽ từ thực tế chất lượng chăm sóc khách hàng ở hiện tại mà quyết định tiếp tục lựa chọn sản phẩm từ doanh nghiệp.

2.4. Xây dựng lượng khách hàng trung thành

Duy trì lượng khách hàng trung thành đã từng sử dụng sản phẩm và hài lòng sẽ đỡ vất vả hơn là tìm kiếm những khách hàng mới. Khách hàng đã từng mua sắm, đã từng hài lòng nhưng doanh nghiệp lại không tiếp tục quan tâm, chăm sóc họ thì chẳng khác nào đang đẩy họ qua tiêu thụ sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.

Dành thời gian gọi điện hỏi thăm quá trình trải nghiệm, cung cấp những khuyến mãi mua sắm cho khách hàng thân quen, hỗ trợ giao hàng miễn phí tận nhà… Những hành động này vừa thể hiện sự quan tâm, vừa giúp bạn đúc kết thêm nhu cầu thức thời để cải tiến sản phẩm, mà chi phí lại không hề cao.

2.5. Tiết kiệm chi phí Marketing

Chăm sóc khách hàng tốt giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi lựa chọn sản phẩm từ doanh nghiệp. Khi có ai có cùng nhu cầu mua sắm, chính khách hàng sẽ là người quảng bá cho thương hiệu. Tâm lý người tiêu dùng, những quảng bá từ chính người đã sử dụng và thấy tốt, người thật việc thật, lại là người thân quen thì sẽ rất an tâm lựa chọn giống như vậy.

Vô hình chung, khách hàng hài lòng lại chính là người thực hiện chiến dịch Marketing dùm cho doanh nghiệp. Vừa tiết kiệm chi phí, hiệu quả lại cực kỳ cao. Do đó, đầu tư cho phòng chăm sóc khách hàng một cách bài bản chính là tầm nhìn chiến lược lâu dài.

3 - Các kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng   

Một nhân viên chăm sóc khách hàng muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, chắc chắn không thể thiếu nhóm kỹ năng mềm. Trong đó, đặc biệt cần liên tục trau dồi những kỹ năng sau:

3.1. Kỹ năng lắng nghe 

Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, mỗi cá thể riêng biệt này có thể có nhiều nhu cầu trong cùng một lần tương tác. Để đáp ứng đúng, đủ, chuẩn thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng lắng nghe tốt.

Kỹ năng lắng nghe tốt ở đây không phải là bạn hoàn toàn im lặng, chỉ để khách hàng nói, còn mình thì nghe thôi, như vậy khách hàng sẽ có cảm giác bản thân không được tôn trọng, nhất là khi giao tiếp qua điện thoại hoặc các ứng dụng trực tuyến.

Một người có kỹ năng lắng nghe tốt, ngoài việc tập trung nghe những thông tin khách hàng chủ động cung cấp, họ còn phải biết đặt câu hỏi để khách hàng bổ sung thêm dữ liệu, giúp cho quá trình trao đổi trở nên giá trị nhờ sự tương tác và tính rõ ràng trong từng thông tin.

3.2. Kỹ năng giao tiếp linh hoạt 

Phần lớn thời gian của nhân viên chăm sóc khách hàng là tương tác, trò chuyện cùng khách hàng. Lúc này, bạn sẽ phải liên tục giao tiếp để ghi nhận thông tin, tư vấn giải pháp và thuyết phục khách hàng. Có kỹ năng giao tiếp chưa đủ, kỹ năng giao tiếp đó phải ở mức linh hoạt nữa.

Mức độ linh hoạt sẽ dựa trên lĩnh vực ngành nghề mà nhân viên chăm sóc khách hàng đang làm việc. Vì vậy, những nhân sự chăm sóc khách hàng càng làm việc lâu năm, càng nỗ lực tham gia giải quyết nhiều sự vụ khác nhau thì mức độ linh hoạt sẽ được nâng cao nhanh chóng.

3.3. Kỹ năng xử lý vấn đề 

Cùng một vấn đề nhưng sẽ có người xử lý hay, cho người xử lý chưa hay, có người làm nhanh, có người làm chậm. Nguyên nhân một phần nằm ở kinh nghiệm tích lũy, một phần nằm ở kỹ năng xử lý vấn đề, hay nói cách khác là kỹ năng liên kết các dữ liệu đã học, đã trải nghiệm thực tế công việc, đã đúc kết từ đồng nghiệp… để đưa ra nhiều giải pháp, từ đó chọn giải pháp hợp ý khách hàng nhất.

Khi một vấn đề quen thuộc xuất hiện, bản thân chúng ta sẽ có ngay cách giải quyết vì đã gặp nhiều lần rồi. Tốc độ xử lý chắc chắn nhanh và hài lòng khách hàng. Nhưng với những vấn đề mới, ta sẽ cảm thấy có chút bối rối, lo âu vì không thể đưa ngay giải pháp tốt nhất. Tuy nhiên, nhờ có kỹ năng xử lý vấn đề, ta có nhiều cách để kéo dài thời gian đưa ra giải pháp mà vẫn được khách hàng chấp nhận, ví dụ:

• Đưa ra một số câu hỏi để khách hàng cho thêm dữ liệu phân tích

• Hẹn hồi âm trong vòng 24 tiếng, sau đó đi xin ý kiến tham mưu từ cấp trên

• Chuyển máy cho nhân sự có kinh nghiệm hoặc phòng ban chuyên môn phù hợp…

3.4. Tính cách kiên nhẫn, điềm tĩnh 

Gần như 90% khách hàng liên hệ phòng chăm sóc khách hàng đều vì có những phát sinh trải nghiệm sản phẩm không như ý. Thái độ tức giận, trách mắng, cáu gắt sẽ dồn hết cho nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Đây là một trong những tính chất công việc, bởi vậy nhiều người vẫn nói làm chăm sóc khách là làm dâu trăm họ.

Đó cũng là lý do mà quân sư đề cập đến tính kiên nhẫn, điềm tĩnh nơi ứng viên muốn lựa chọn công việc này. Khi khách hàng đang nóng, dù cảm thấy khó chịu nhưng bạn vẫn phải kiên nhẫn để lắng nghe mọi mong muốn, điềm tĩnh để làm dịu cảm xúc của khách hàng. Chỉ khi bạn có thể khiến khách hàng bình tĩnh trở lại thì quá trình trao đổi mới mang lại kết quả tốt. Còn mà khách hàng nóng rồi, bạn nóng luôn thì chẳng khác nào “thêm dầu vào lửa”.

Chăm sóc khách hàng hướng đến khả năng thỏa mãn nhu cầu, nâng cao sự hài lòng nơi khách hàng, giúp khách hàng an tâm lựa chọn và gắn kết cùng doanh nghiệp càng lâu càng tốt. Mỗi nhu cầu khách hàng đặt ra luôn có những đặc thù riêng, để đáp ứng trọn vẹn, kỹ năng mềm giỏi là điều mà quân sư TalentBold đặc biệt lưu tâm khi bàn về các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ hầu hết thời gian, nhân sự vị trí này đều tương tác với khách hàng, càng linh hoạt nhạy bén, càng nhanh chóng thành công.

------------------------------------

Chi tiết liên hệ:
Talentbold - We bold your talents
Hotline: 077 259 1080
Mail: sales@talentbold.com
Add: Tầng 12A.3, Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam