Kỹ năng chăm sóc khách hàng - kỹ năng hàng đầu của mọi Sales

“Khách hàng là thượng đế” - dù thời đại có thay đổi ra sao thì câu nói này muôn đời vẫn đúng, minh chứng rõ nhất, dễ nhận thấy nhất không đâu bằng phòng kinh doanh (Sales) tại mỗi doanh nghiệp. Vì lý do đó, trong số các kỹ năng mềm, kỹ năng chăm sóc khách hàng luôn nằm trong nhóm kỹ năng hàng đầu của mọi Sales. Nếu bạn đang định hướng nghề nghiệp phát triển theo con đường Sales chuyên nghiệp, thì bài viết về kỹ năng chăm sóc khách hàng hôm nay của quân sư TalentBold đích thực dành cho bạn.

MỤC LỤC
1- Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
2- Vai trò của kỹ năng chăm sóc khách hàng
3- Kỹ năng xử lý khiếu nại trong chăm sóc khách hàng
4- 5 bước rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

1 - Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng là quá trình hoàn thành tất cả những công việc liên quan đến mục tiêu làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ này bao gồm nhiều nhiệm vụ nhỏ từ việc lắng nghe, sàng lọc thông tin, hiểu rõ mục đích cao nhất của yêu cầu, lựa chọn phương thức đáp ứng.

Những kỹ năng, nguồn lực, thông tin để hoàn thành những nhiệm vụ nhỏ này, nhân viên Sales có thể tự thu thập, có thể được Sếp hướng dẫn, có thể được đồng nghiệp chia sẻ… nhưng không phải ai cũng biết cách linh hoạt triển khai, không phải ai cũng có thế tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí, công sức mà vẫn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng. Chỉ những người sở hữu kỹ năng chăm sóc khách hàng giỏi mới hoàn thành trọn vẹn những kỳ vọng trên.
Như vậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng chính là năng lực thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, đồng thời hao tốn ít nguồn lực của doanh nghiệp và của chính nhân viên Sales nhất. 

>>>> Xem thêm: Kỹ năng thuyết trình là gì? Mách bạn cách thuyết trình hiệu quả

2 - Vai trò của kỹ năng chăm sóc khách hàng 

Khi đội ngũ Sales tiếp cận khách hàng, họ không chỉ là hình ảnh của chính mình, mà còn là hình ảnh đại diện cho cả một doanh nghiệp. Vì vậy, vai trò của kỹ năng chăm sóc khách hàng luôn được doanh nghiệp chú trọng đến từng nhân sự

2.1 Ghi dấu ấn tích cực trong lòng khách hàng

Trăm người mua, vạn người bán, khách hàng đã ít mà còn để lại ấn tượng tiêu cực thì đây thực sự là tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Sở hữu đội ngũ Sales có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ luôn an tâm ghi dấu ấn tượng tốt, tích cực trong lòng khách hàng.

2.2 Cải thiện doanh thu cho tổ chức

Chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm dịch vụ càng nhiều, thậm chí giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dụng. Kết quả doanh thu của doanh nghiệp không ngừng cải thiện theo thời gian.

2.3 An tâm về lượng khách hàng trung thành

Mức độ cạnh tranh thị trường rất lớn, số lượng doanh nghiệp mới tham gia thị trường ngày một nhiều, nỗ lực giành thị phần khiến nhiều doanh nghiệp lâu năm có thể bị mất khách hàng. Một trong những “bùa hộ mệnh” giúp doanh nghiệp an tâm hoạt động kinh doanh với lượng khách hàng ổn định chính là công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả.


>>> Sinh viên sắp ra trường có nên đi làm sales?

2.4 Tiết kiệm chi phí tìm nguồn khách hàng

Thay vì đầu tư đội ngũ Sales số lượng khủng, trải khắp mọi khu vực để có được lượng khách hàng như mong muốn. Nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn đầu tư năng lực chăm sóc khách hàng cho đội ngũ Sales chủ chốt, số lượng có hạn nhưng chất lượng thì vượt hạn. Kết quả, hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng được nâng cao, tiếng lành đồn xa, khách hàng mới chủ động liên lạc.... Lượng khách hàng được phát triển như mong muốn, trong khi chi phí tiếp cận khách hàng giảm đáng kể.

3 - Kỹ năng xử lý khiếu nại trong chăm sóc khách hàng 

“Cơm lành, canh ngọt” thì không có gì để nói, chỉ khi xảy ra mâu thuẫn, khiếu nại từ khách hàng thì  kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên Sales có giỏi hay không, của doanh nghiệp có tốt hay không mới có điều kiện để đánh giá.

Là nhân viên Sales, chắc chắn chẳng ai muốn phải đi giải quyết khiếu nại, xung đột cả, nhưng đây là một khía cạnh không thể thiếu trong nhiệm vụ mà bạn phải đảm nhận. Đừng ủ rũ, chuyện gì cũng có cách giải quyết cả. Có khiếu nại thì quân sư TalentBold có kỹ năng xử lý khiếu nại gửi đến bạn đây:

3.1 Giữ tâm lý bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc

Mỗi người mỗi tính cách, có khách hàng thái độ rất vô lý nhưng hãy luôn tâm niệm rằng “Mình cần khách hàng. Khách hàng không sai, chỉ là họ chưa rõ vấn đề thôi. Bình tĩnh, bình tĩnh”. Giữ thái độ điềm tĩnh “tâm bất biến giữa dòng đời vạn biến”, bạn sẽ thấy một điều kỳ diệu, chính là não bộ của bạn không bị cảm xúc tiêu cực đè nén, nên vẫn thông suốt, vẫn linh hoạt, ứng phó nhanh mọi tình huống.

3.2 Lắng nghe sự bức xúc của khách hàng

Khách hàng mất bình tĩnh thì bạn càng phải thật bình tĩnh. Khách hàng có cái lý của họ, hiểu thông tin theo ý chủ quan của họ, có thể những gì khách hàng nghĩ hoặc nói không đúng, không chính xác, nhưng khoan hãy bắt bẻ lại. Đầu tiên, cần lắng nghe để ghi nhận mọi thông tin, cả đúng, cả sai từ khách hàng. Vừa giúp bạn nắm bắt đầy đủ thông tin để tìm hướng giải quyết, vừa để khách hàng “xả” cho nhẹ lòng, cơn giận sẽ tự được xoa dịu.

3.3 Khéo léo hỏi lại để xác nhận vấn đề

Khách hàng hiểu sai, không chắc do họ, có thể do nhân viên tư vấn sai. Đây là ví dụ điển hình để khuyến khích bạn đặt câu hỏi khéo léo, xác định đúng nguyên nhân khiến việc khiếu nại xuất hiện.


>>>> Có thể bạn quan tâm: Kỹ năng mềm là gì? Tầm quan trọng của kỹ năng mềm

3.4 Linh hoạt đưa ra phương án giải quyết

Tùy vào tính đúng sai và mức độ của khiếu nại mà nhân viên Sales sẽ có những cách giải quyết đắc nhân tâm khác nhau:

- Khách hàng sai : Mừng quá nhưng đừng trách móc ngược lại cho hả dạ nãy giờ nghe phàn nàn. Bạn cần giữ thái độ thân thiện, hòa nhã, nói theo hướng đồng cảm cùng khách hàng để khách hàng đỡ ngại ngùng. Đồng thời khẳng định bạn luôn hết lòng vì khách hàng “Dạ, không sao, lần sau có thắc mắc gì chị cứ gọi em”.

- Doanh nghiệp sai :

+ “Xin lỗi” là hành động đầu tiên cần thực hiện, cho dù lỗi đó không phải của bạn nhưng khách hàng này mang doanh thu lại cho bạn, thì đừng tiếc một lời xin lỗi.

+ Đề xuất một số hướng giải quyết, chắc chắn cần có thêm ít lợi ích cho khách hàng, doanh nghiệp hoặc bản thân nhân viên Sales thiệt một chút cũng không sao. Những đơn hàng trong tương lai sẽ bù lại cho bạn.

+ Cảm ơn khách hàng vì đã thông cảm và đồng thuận hướng giải quyết của doanh nghiệp.

3.5 Tái thiết và ổn định mối quan hệ sau khiếu nại

Khách hàng hài lòng với việc giải quyết khiếu nại, mọi việc chưa thể kết thúc được. Bạn và phía doanh nghiệp cần liên lạc chăm sóc khách hàng để tái thiết lại thiện cảm bị sứt mẻ do khiếu nại vừa qua.

Nhắn tin hỏi thăm về chất lượng sản phẩm, có cần sự hỗ trợ gì thêm không… chỉ nên xem là cách bắt chuyện, kết nối lại mối nhân duyên mà thôi. Còn muốn hàn gắn và nhận được sự ủng hộ tiếp tục từ khách hàng đó (nhất là những khách hàng lớn) thì những chăm sóc có liên quan vật chất nên được chú trọng, ví dụ thông tin về khuyến mãi sản phẩm, hàng tặng tri ân khách hàng, ghé thăm vào những dịp Lễ Tết…


>>> Bản mô tả công việc nhân viên Sales admin

4 - 5 bước rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Chín người mười ý, kỹ năng chăm sóc khách hàng vì vậy không thể đơn điệu, mà luôn phải biến hóa linh hoạt. Dưới đây là 05 bước được các chuyên gia đánh giá cao trong việc rèn luyện kỹ năng này:

4.1 Học cách lắng nghe

Lắng nghe là yếu tố quan trọng giúp bạn nắm bắt thông tin nhanh nhất. Đó có thể là thông tin về tính cách, tâm lý khách hàng, thông tin yêu cầu sản phẩm, thông tin khiếu nại… Chỉ khi hiểu và nắm rõ thông tin, bạn mới biết áp dụng kỹ năng chăm sóc nào mới thật sự hiệu quả.

4.2 Điều chỉnh cảm xúc

Nghe điều hay, điều tốt, lời khen thì dễ chịu. Nghe điều xấu, chê bai thì sao mà dễ chịu được. Nhưng muốn thành công trong nghề Sales, điều kiện tiên quyết là bạn phải kìm nén được sự tức giận, khó chịu trong lòng, ít nhất là khi đối diện với khách hàng.

4.3 Đồng cảm cùng khách hàng

Đồng cảm ở đây không hẳn là cùng khóc,cùng cười với khách hàng, mà quan trọng nhất là hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng lại cần sản phẩm đó, lại yêu cầu chất lượng đó. Vì thực tế, chắc gì sản phẩm của bạn đáp ứng đúng y chang yêu cầu khách hàng. Nhưng thông qua sự đồng cảm, bạn hiểu điều cốt lõi khách hàng cần, và sản phẩm của bạn đáp ứng điều cốt lõi đó.

4.4 Trau dồi sự nhẫn nại

Sales một khách hàng không thể ngày một ngày hai là thành công được,  có những người phải theo đến cả nửa năm mới giành được hợp đồng. Vì vậy, thành công của Sales không có sự vội vàng, nhanh chóng, mà luôn cần sự nhẫn nại.

4.5 Học cách xử lý linh hoạt từ thực tế trải nghiệm

Học từ sách vở, học từ phim ảnh, học từ đồng nghiệp, học từ Sếp… tất cả đều là nền tảng lý thuyết tốt, nhưng chưa đủ để tạo thành công. Nhân viên Sales phải không ngừng lăn xả thực tế, chấp nhận đối mặt nhiều vấn đề, tự nghiền ngẫm cách giải quyết trước khi nhờ đến sự trợ giúp từ đồng nghiệp.  

Sở dĩ quân sư TalentBold khẳng định kỹ năng chăm sóc khách hàng trở thành kỹ năng hàng đầu của mọi Sales vì mỗi khách hàng là một ẩn số khác nhau. Bằng bản năng, bạn có thể khai thác tốt thông tin của một hoặc một nhóm đối tượng khách hàng nhất định, nhưng để trở thành một chuyên viên Sales thành công, bạn phải đủ năng lực chinh phục nhiều đối tượng khách hàng. Và trợ thủ đắc lực giúp bạn làm được điều này không đâu khác chính là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu. Hãy nỗ lực rèn luyện, trau dồi bạn nhé. Hẹn gặp bạn trên đỉnh thành công !  

 ------------------------------------

Chi tiết liên hệ:
Talentbold - We bold your talents
Hotline: 077 259 1080
Mail: sales@talentbold.com
Add: Tầng 12A.3, Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet