Trong quá trình mua sắm hay sử dụng một dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ nghe nhắc đến hai cụm từ “hỗ trợ khách hàng” và “chăm sóc khách hàng”. Nhiều ứng tuyển khi lựa chọn vị trí ứng tuyển cho rằng hai cụm từ này, tuy hai mà một, nhưng thực chất đây là hai khía cạnh hoàn toàn khác nhau. Nội dung phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng mà quân sư TalentBold sắp gửi đến sau đây sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn tính chất công việc ở hai khía cạnh này.
MỤC LỤC
1 - Hỗ trợ khách hàng là gì?
2 - Chăm sóc khách hàng là gì?
3 - Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng
3.1. Giống nhau
3.2. Khác biệt
1 - Hỗ trợ khách hàng là gì?
Hỗ trợ khách hàng là những hỗ trợ thiên về kỹ thuật, giúp khách hàng khắc phục những sự cố phát sinh ở hàng hóa hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Đa phần các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh thiết bị máy móc kỹ thuật sẽ thành lập bộ phận này, họ có thể dùng tên gọi bộ phận “Hỗ trợ kỹ thuật” thay cho “Hỗ trợ khách hàng”.
Mục tiêu của hỗ trợ khách hàng là hướng dẫn hoặc trực tiếp khôi phục chức năng sản phẩm mà doanh nghiệp đã bán cho khách hàng. Đưa sản phẩm về trạng thái hoạt động ổn định cao nhất, giúp cho khách hàng an tâm sử dụng và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai.
2 - Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là những hỗ trợ giúp khách hàng nhận thêm nhiều giá trị từ hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ đã mua. Hầu hết mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực đều thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu của bộ phận chăm sóc khách hàng là linh hoạt ứng phó, làm hài lòng những nhu cầu theo cách mà khách hàng mong đợi, nâng cao khả năng gắn kết của khách hàng cùng doanh nghiệp.
3 - Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Đây chính là nội dung giúp chúng ta hiểu rõ bản chất, vai trò của hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng:
3.1. Giống nhau
Từ khái niệm đã đề cập ở phần trên, chúng ta thấy rằng, hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng có điểm chung là cùng hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa/ dịch vụ đã mua của doanh nghiệp.
-
Hỗ trợ khách hàng giúp người mua khắc phục nhanh những sự cố phát sinh về kỹ thuật, giúp khách hàng an tâm số tiền bỏ ra mua sản phẩm không bị uổng phí. Đồng thời, tạo niềm tin nơi khách hàng về một dịch vụ hậu mãi tận tâm, chứ không phải bán được hàng rồi thôi.
-
Chăm sóc khách hàng giúp người mua tìm thấy những hồi đáp thắc mắc, hướng dẫn trải nghiệm sản phẩm, đáp ứng những nhu cầu trong suốt quá trình từ khi chọn lựa, mua sắm và sử dụng sản phẩm. Bộ phận này mang đến cho khách hàng cảm giác an tâm về mặt giao tiếp vì họ được lắng nghe, được tư vấn, và được linh hoạt đáp ứng nhu cầu.
3.2. Khác biệt
Giống nhau là vậy nhưng mỗi khía cạnh công việc vẫn sở hữu rất nhiều những điểm khác nhau. Cụ thể như sau:
3.2.1. Nội dung cung cấp
+ Hỗ trợ khách hàng cung cấp những giải pháp liên quan về kỹ thuật, đây là những nội dung có tính chất cố định theo từng sản phẩm mà doanh nghiệp bán, gói gọn trong vấn đề kỹ thuật, không phải suy tư quá nhiều phương án khi trao đổi với khách hàng.
Ví dụ màn hình điện thoại không nhạy cảm ứng, bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ kiểm tra, sửa chữa hoặc thay mới màn hình cho khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng mang đến nhiều giá trị hơn cho khách hàng khi họ lựa chọn và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Những giá trị này mang tính linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng, phải giao tiếp khéo léo, đưa ra nhiều phương án cho khách hàng lựa chọn.
Ví dụ: Khách hàng muốn đổi trả máy giặt vì dung tích nhỏ. Mặc dù doanh nghiệp không có chính sách đổi trả sau khi đã sử dụng hơn 07 ngày nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn có thể linh hoạt xử lý bằng cách hướng khách hàng đến dòng máy cao cấp hơn với dung tích lớn hơn. Họ sẽ phải giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng.
3.2.2. Phạm vi nhiệm vụ
+ Hỗ trợ khách hàng chỉ triển khai nhiệm vụ khi phát sinh vấn đề về kỹ thuật
+ Chăm sóc khách hàng thì phạm vi triển khai nhiệm vụ lớn hơn, từ khiếu nại, tư vấn, giải quyết tranh chấp, đổi trả sản phẩm… Chỉ cần liên quan đến vấn đề hài lòng của khách hàng là đều đến bộ phận chăm sóc khách hàng trước tiên.
Đây cũng là lý do mà số lượng bộ phận chăm sóc khách hàng xuất hiện tại các doanh nghiệp luôn nhiều hơn hỗ trợ khách hàng.
3.2.3. Trung tâm nhiệm vụ
+ Hỗ trợ khách hàng hướng đến doanh nghiệp, cụ thể là hướng đến sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Vì sản phẩm chính là nền tảng tồn tại, phát triển và cạnh tranh của doanh nghiệp.
+ Chăm sóc khách hàng hướng đến khách hàng, cụ thể là sự hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa/ dịch vụ mà họ mua sắm. Mọi nhu cầu của khách hàng phải được đáp ứng tối đa, những nhu cầu không thể đáp ứng thì phải khéo léo chia sẻ để khách hàng giảm bớt sự phiền lòng.
3.2.4. Kỹ năng nghề nghiệp
+ Hỗ trợ khách hàng sử dụng kỹ năng cứng (sửa chữa kỹ thuật chuyên sâu) là chính, kỹ năng mềm khi giao tiếp chỉ cần ở mức cơ bản để giao tiếp, ghi nhận và giải thích vấn đề kỹ thuật với khách hàng khi cần thiết.
+ Chăm sóc khách hàng sử dụng kỹ năng mềm là chính, càng giỏi nhiều kỹ năng mềm càng tốt, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Những kỹ năng cứng chỉ cần có kiến thức cơ bản để biết nên chuyển tiếp sự vụ cho bộ phận chuyên môn nào.
3.2.5. Lĩnh vực ngành nghề
+ Hỗ trợ khách hàng là bộ phận chủ yếu xuất hiện ở các doanh nghiệp sản xuất, các công ty công nghệ, công ty dịch vụ phân phối sản phẩm công nghệ… nơi mà những hàng hóa/ dịch vụ cung cấp mang tính kỹ thuật cao.
+ Chăm sóc khách hàng có mặt ở tất cả mọi ngành nghề lĩnh vực, kể cả những ngành sản xuất, công nghệ. Vì vậy, một doanh nghiệp có thể có cùng lúc hai bộ phận hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Nhưng nếu chỉ có một bộ phận thì chắc chắn sẽ là chăm sóc khách hàng.
3.2.6. Mức độ tương tác với khách hàng
+ Hỗ trợ khách hàng có thể trực tiếp tiếp nhận sản phẩm và khắc phục, hoặc sẽ có đội ngũ mang sản phẩm lỗi đến để họ xử lý. Quá trình xử lý kỹ thuật cũng trong không gian riêng, nên mức độ tương tác với khách hàng không nhiều.
+ Chăm sóc khách hàng muốn linh hoạt đáp ứng nhu cầu phi kỹ thuật của khách hàng thì trước hết phải giao tiếp khéo léo, điều tiết cảm xúc của khách hàng, ghi nhận thông tin đầy đủ, rồi mới có thể đưa ra danh sách những giải pháp phù hợp. Do đó, mức độ tương tác với khách hàng rất cao, hầu như phần lớn quá trình triển khai nhiệm vụ đều có sự giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng.
3.2.7. Thời điểm phát sinh tương tác với khách hàng
+ Hỗ trợ khách hàng chỉ phát sinh tương tác khi khách hàng có những thắc mắc, yêu cầu khắc phục về kỹ thuật. Nghĩa là thời điểm sẽ do khách hàng chủ động quyết định.
+ Chăm sóc khách hàng phát sinh tương tác cả khi khách hàng chủ động liên lạc, hoặc nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên hệ để ghi nhận những phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm trong một thời gian nhất định.
3.2.8. Phòng ban liên kết
Hỗ trợ khách hàng thường liên kết nhiều nhất với:
-
Phòng kho vận để tiếp nhận linh kiện, thiết bị sửa chữa khi cần
-
Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm để chuyển dữ liệu trải nghiệm của khách hàng phục vụ quá trình cải tiến sản phẩm
Chăm sóc khách hàng liên kết với tất cả mọi phòng ban chuyên môn trong doanh nghiệp. Vì những nhu cầu khách hàng mong muốn không hề bó hẹp mà có thể liên quan tới nhiều vấn đề thuộc nhiều chuyên môn khác nhau, ví dụ:
-
Trả sản phẩm liên quan đến phòng tài vụ, phòng bán hàng
-
Đổi sản phẩm liên quan đến phòng kho vận, phòng bán hàng
-
Sửa chữa sản phẩm liên quan đến phòng kỹ thuật, bảo hành…
Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng trong bài viết của quân sư TalentBold cho thấy, dù cả hai thuật ngữ này đều hướng đến việc trợ giúp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đã mua của doanh nghiệp, nhưng đối tượng, kỹ năng, lĩnh vực ngành nghề … mà mỗi bộ phận hướng đến sẽ khác nhau. Hiểu rõ bản chất, vai trò từng bộ phận, các bạn ứng viên chắc chắn sẽ an tâm lựa chọn đúng vị trí ứng tuyển phù hợp sở trường của bản thân
------------------------------------
Chi tiết liên hệ:
Talentbold - We bold your talents
Hotline: 077 259 1080
Mail: sales@talentbold.com
Add: Tầng 12A.3, Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Talentbold
TalentBold là nền tảng hợp nhất trong Quảng bá, Thu hút và Quản lý Tuyển dụng nhân tài giúp Doanh
nghiệp đảm bảo nguồn lực dựa trên nền tảng công nghệ phần mềm Quản lý tuyển dụng
