maro-news
Image
maro-news
Follow US:
Quick Search
Quản trị Nhân tài

SLA là gì? Sự khác nhau giữa KPI và SLA

SLA là gì? Sự khác nhau giữa KPI và SLA

Trong các chỉ số đánh giá quy trình quản lý doanh nghiệp, ngoài KPI – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc – đã quá quen thuộc tại nhiều doanh nghiệp thì SLA vẫn chưa được nhiều tổ chức và cả nhà quản lý hiểu rõ. Bài viết hôm nay, quân sư TalentBold sẽ tập trung chia sẻ tỉ mỉ SLA là gì? Sự khác nhau giữa KPI và SLA như thế nào, cùng cách thức áp dụng SLA trong hoạt động kinh doanh.

MỤC LỤC
1- SLA là gì
2- Tại sao doanh nghiệp buộc phải có SLA

   2.1. Xác định nghiêm ngặt tiêu chuẩn quản lý chuyên nghiệp
   2.2. Khích lệ quyết định lựa chọn của khách hàng
   2.3. Nâng cao uy tín thương hiệu kinh doanh
   2.4. Bảo vệ quyền lợi công ty và khách hàng
3- Sự khác nhau giữa SLA và KPI là gì
   3.1. Tính chất mục tiêu khi áp dụng
   3.2. Định hướng thời gian hiện thực hóa
   3.3. Nội dung dữ liệu thể hiện
   3.4. Mức độ pháp lý
   3.5. Thời gian hiệu lực
   3.6. Mối quan hệ giữa SLA và KPI
4- Áp dụng SLA trong kinh doanh như nào?

Tìm việc làm hấp dẫn tại TalentBold

1- SLA là gì 

SLA (Service-level Agreement) – tạm dịch là Thỏa thuận mức độ dịch vụ - là những con số phản ánh sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Nội dung cam kết này bao gồm:

- Chất lượng, số lượng dịch vụ

- Tốc độ cung cấp đơn hàng dịch vụ

- Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi cung cấp ...

Tất cả cam kết được triển khai dựa trên thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Ví dụ đơn giản nhất, chẳng hạn nói về dịch vụ truyền hình cáp, SLA (thỏa thuận cung cấp dịch vụ) của đơn vị truyền hình cáp cam kết với khách hàng có thể kể đến:

- Cung cấp hơn 60 kênh chương trình truyền hình trong và ngoài nước

Những việc làm hấp dẫn

Chief Operating Officer (School)

TP.HCM, Bình Dương , Đồng Nai Quản lý điều hành

Executive Assistant to the President (Education)

TP.HCM, Bình Dương , Đồng Nai Hành chánh/Thư ký

Giảng viên Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh

Hà nội, Bắc Ninh, Hưng Yên

Hotel Manager

Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Ngãi Quản lý điều hành

Sales Manager (Open for Korean Expat)

Hà nội, TP.HCM, Bình Dương Người nước ngoài/Việt Kiều, Bán hàng (Khác)

- Thời gian tối đa nhân viên xử lý sự cố kỹ thuật cáp không quá 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu từ khách hàng.

- Cam kết hoàn tiền nếu dịch vụ cung cấp không đúng thỏa thuận...

Mỗi cam kết là một dạng SLA, do vậy, với mỗi loại hình dịch vụ, một nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng nhiều SLA.

sla là gì
>>> KPI là gì? Những điều cần biết về KPI phòng nhân sự

2- Tại sao doanh nghiệp buộc phải có SLA 

Ngày trước chỉ các công ty dịch vụ mới quan tâm đến mô hình SLA, nhưng giờ đây, mọi loại hình doanh nghiệp đều quan tâm đến mô hình này. Lý do là vì:

2.1. Xác định nghiêm ngặt tiêu chuẩn quản lý chuyên nghiệp 

Tất cả SLA đều là những cam kết mà doanh nghiệp hứa và phải thực hiện lời hứa đó với khách hàng. Vì vậy, đây được xem là tiêu chuẩn tối thiểu mà toàn bộ hệ thống nhân sự, hệ thống phòng ban trong toàn doanh nghiệp phải thực hiện được. Những tiêu chuẩn này cũng chính là cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng nhân sự trong tổ chức, nhất là trong quản lý Marketing hay bộ phận bán hàng.

2.2. Khích lệ quyết định lựa chọn của khách hàng 

Chỉ cần nhìn vào SLA, khách hàng biết ngay mình nhận được những gì từ nhà cung cấp dịch vụ. Việc so sánh trước khi lựa chọn giữa các đơn vị dịch vụ cũng thuận lợi hơn. Còn nếu công ty dịch vụ nào đó không có SLA, khách hàng không có dữ liệu để so sánh, đồng nghĩa, niềm tin về chất lượng dịch vụ không được thiết lập, công ty đó chắc chắn không thể nằm trong danh sách cân nhắc của khách hàng.

2.3. Nâng cao uy tín thương hiệu kinh doanh 

Cam kết SLA thế nào, dịch vụ cung cấp đúng thế đó, tiếng lành đồn xa, lượng khách hàng sẽ ngày càng tin tưởng mà lựa chọn, thị phần ngày càng được mở rộng. Thậm chí nếu SLA của bạn thấp hơn đối thủ một chút, chi phí cao hơn một chút, khách hàng vẫn lựa chọn bạn vì họ an tâm về những gì mình chắc chắn nhận được, chứ không phải là những lời quảng cáo có cánh.

2.4. Bảo vệ quyền lợi công ty và khách hàng 

Những hợp đồng thỏa thuận chỉ nêu thỏa thuận chung chung rất khó xử lý khi phát sinh tranh chấp. Trong khi đó, áp dụng SLA để liên kết thì lại khác, mọi cam kết đều được cụ thể hóa, lượng hóa rõ ràng, bảo đảm quyền lợi chính đáng cho cả khách hàng và phía công ty. Dù là khách hàng mua lẻ hay những đơn hàng số lượng lớn, các thỏa thuận đôi bên đã thống nhất bắt buộc đều phải có SLA làm cơ sở.

sla khác gì kpi
>>> KPI cho nhân viên HR là gì?

3- Sự khác nhau giữa SLA và KPI là gì 

SLA và KPI giống nhau ở chỗ đều là những thông số quan trọng phục vụ công tác quản lý doanh nghiệp, đều có những mức độ để đo lường và đánh giá hiệu suất để quyết định chất lượng hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng đi tìm hiểu chi tiết, chúng ta sẽ thấy hai khái niệm này cũng có những khác biệt đặc thù:

3.1. Tính chất mục tiêu khi áp dụng 

KPI hướng đến những mục tiêu có tính chất trừu tượng như thói quen mua hàng, cảm nhận sự hài lòng, thời gian bán hàng chạy nhất... Do đó, doanh nghiệp muốn xác định KPI sẽ phải có khả năng đo các chỉ số. Chủ yếu là thông qua quá trình thu thập lượng lớn thông tin, sau đó, gắn kết mối tương quan giữa từng nhóm thông tin chung và con số đánh giá phù hợp để dễ nhận định.

SLA hướng đến mục tiêu cụ thể như số lượng kênh truyền hình, tốc độ đường truyền, bồi thường bao nhiêu % cho sản phẩm hỏng lỗi kỹ thuật... Những mục tiêu này thường sẽ được lượng hóa ở mức trung bình, vừa đủ để làm hài lòng mọi khách hàng, và cũng vừa sức với năng lực cung cấp dịch vụ của tổ chức.  

3.2. Định hướng thời gian hiện thực hóa 

KPI được triển khai khi doanh nghiệp cần số liệu để nghiên cứu cho một mục tiêu chiến lược trong tương lai, trong đó có thể bao gồm cả dịch vụ, hàng hóa hoặc cải tiến quy trình vận hành trong tổ chức.

SLA là là thỏa thuận kèm theo dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp. Do đó, đều là những nội dung dịch vụ sẵn có mà năng lực doanh nghiệp chắc chắn hoặc hoàn toàn đủ năng lực để đáp ứng ở ngay thời điểm hiện tại.

3.3. Nội dung dữ liệu thể hiện 

KPI thường sử dụng những yếu tố dễ đo đạc trong bảng đánh giá như thời gian, số lượng tiêu thụ, tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ... cho một đối tượng nhất định (có thể là phòng ban chuyên môn, dòng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng...) Mỗi nội dung đánh giá có thể chia thành nhiều khoảng mức độ, mỗi khoảng sẽ tương ứng một tiêu chuẩn đánh giá theo điểm hoặc theo thang bậc (rất không hài lòng –> rất hài lòng, 01 -> 05...)

SLA cũng được lượng hóa về mặt số lượng nhưng thường chỉ có một mốc số liệu, ví dụ, hơn 60 kênh, trong vòng 24 giờ... . Bên cạnh đó, nội dung của SLA không chỉ thiên về chất lượng mà còn cả số lượng, thời gian, trách nhiệm, nghĩa vụ mỗi bên...

3.4. Mức độ pháp lý 

KPI có thể là một bảng đánh giá với các chỉ tiêu, các thang điểm mang lại giá trị tham khảo cho nội bộ doanh nghiệp, phục vụ nhu cầu định hướng đến các mục tiêu phát triển cụ thể.

SLA lại là một văn bản mang tính chất pháp lý giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Trong đó thể hiện một loạt những cam kết dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng. Do đó, văn bản này có thể dùng làm bằng chứng nếu xảy ra tranh chấp, kiện tụng, mức độ pháp lý cao hơn rất nhiều so với KPI.

sử dụng sla hiệu quả
>>> HR là gì? Các vị trí và công việc trong ngành HR 

3.5. Thời gian hiệu lực 

KPI cho phép doanh nghiệp tự lựa chọn thời gian áp dụng, thời gian hoàn tất đánh giá hay thậm chí là tổ chức đánh giá KPI lại nếu thấy cần thiết. Nói chung, nội bộ doanh nghiệp được quyền quyết định thời gian hoạt động và hiệu lực của KPI.

SLA thì khác, thời gian có hiệu lực bắt đầu ngay sau khi công ty và khách hàng ký kết, mọi cam kết trong SLA đều có thể sẽ có mốc thời gian hoạt động riêng, cũng có thể đồng hành cùng thời gian hiệu lực nhưng một điều chắc chắn là, không thể thay đổi sau khi ký, ít nhất là cho đến khi SLA đó hết hiệu lực hoặc phải cần đến sự đồng thuận thay đổi từ phía khách hàng.

3.6. Mối quan hệ giữa SLA và KPI 

Nội dung dạng KPI sẽ không nằm trong nội dung của SLA, nghĩa là không xuất hiện trong bản thỏa thuận giữa công ty dịch vụ với khách hàng. Nhưng nội dung SLA lại hoàn toàn có thể hiện diện làm một nội dung trong tiêu chuẩn đánh giá mà bảng KPI được xây dựng, do đó, KPI được xem là công cụ phục vụ mong muốn đánh giá những kỳ vọng đặt ra trong SLA đạt được đến đâu.

4- Áp dụng SLA trong kinh doanh như nào? 

4.1. Những thành phần hợp thành SLA

SLA (thỏa thuận mức độ dịch vụ) là mô hình bao gồm 02 thành phần dịch vụ và quản lý. Khi áp dụng SLA trong kinh doanh, doanh nghiệp sẽ phải thực hiện cả hai thành phần này, trong đó:

4.1.1. Thành phần dịch vụ gồm các yếu tố:

Xác định chi tiết, cụ thể những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

Xác định điều kiện, tiêu chuẩn từng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu thị trường và năng lực của doanh nghiệp.

Xác định trách nhiệm bồi thường, xử lý cho khách hàng khi có sự cố phát sinh dẫn đến việc không hoàn thành cam kết.

4.1.2. Thành phần quản lý gồm các yếu tố:

Thống nhất các tiêu chuẩn và phương pháp đo lường nhằm xác định mức độ hoàn thành cam kết dịch vụ cho từng phòng ban chuyên môn.

Nghiên cứu, thiết lập và kiểm chứng tính khả thi các cam kết thỏa thuận trước khi hiện thực hóa trong các cam kết với khách hàng

Hoàn thiện quy trình kiểm soát, thiết lập báo cáo, giải quyết từng loại hình tranh chấp khi doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết.

Cập nhật chuẩn xác SLA theo từng gói dịch vụ mà khách hàng lựa chọn.

4.2. Trình tự xây dựng SLA

Dưới đây là thứ tự các bước triển khai khi xây dựng mô hình SLA trong kinh doanh được nhiều chuyên gia quản trị khuyến khích áp dụng:

4.2.1. Xác định các quy định cụ thể

Đây là những quy định về:

- Danh mục dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng (thuộc thành phần dịch vụ)

- Cam kết SLA về chất lượng những dịch vụ đó đến từng bộ phận liên quan trong doanh nghiệp (thuộc thành phần quản lý)

Bản thân doanh nghiệp có khả năng mang đến nhiều dịch vụ để thu hút khách hàng lựa chọn nhưng nếu áp dụng SLA cho tất cả, sẽ không có dịch vụ nào thật sự trở thành thế mạnh cạnh tranh. Đến cuối cùng, cung cấp nhiều nhưng cái nào cũng yếu hơn doanh nghiệp đối thủ. Thay vào đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn những danh mục dịch vụ mạnh nhất, và đặt trọng tâm phát triển những danh mục đó cho các phòng ban liên quan.

4.2.2. Nghiên cứu thiết lập quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Thực hiện các cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường để thu thập thị hiếu, ý kiến của khách hàng theo các nội dung SLA mà doanh nghiệp có thế mạnh. Từ đó biết được mức độ hài lòng của khách hàng theo từng cấp độ SLA, làm cơ sở đề xuất và hoàn thiện tiêu chuẩn SLA khả thi nhất trong các cam kết thỏa thuận khi cung cấp dịch vụ.

4.2.3. Lựa chọn giải pháp thiết lập cam kết

Danh mục dịch vụ đã có, mức độ tiêu chuẩn SLA thu hút khách hàng tốt nhất cũng đã xác định, bước tiếp theo, doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp để xây dựng các tình huống cam kết, cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch vụ. Điển hình như hình thức xử lý, mức độ bồi thường... theo từng tỷ lệ vi phạm cam kết.

4.2.4. Triển khai áp dụng SLA

Khởi đầu áp dụng trong phạm vi nhỏ, có thể là thị trường nhỏ hoặc dòng sản phẩm nhất định như một cách kiểm chứng tính khả thi, nếu có sai sót gì cần điều chỉnh cũng không ảnh hưởng quá lớn đến hình ảnh doanh nghiệp. Sau khoảng 06 tháng đến 01 năm, khi mọi thứ đã hoàn thiện, việc triển khai SLA cần nhanh chóng mở rộng quy mô áp dụng.

sla là gì trong kinh doanh
>>> HR là gì? Chi tiết tất tần tật về các bộ phận của HR

4.3. Lưu ý khi áp dụng SLA trong kinh doanh

4.3.1. Đơn giản hóa tên gọi SLA

Khách hàng thuộc nhiều trình độ, nhiều lứa tuổi khác nhau. Khách hàng phải hiểu những nội dung cam kết cung cấp dịch vụ thì họ mới thật sự an tâm lựa chọn. Vì vậy, doanh nghiệp cần đơn giản hóa tối đa tên gọi SLA để khách hàng hiểu nhanh, nhớ lâu và dễ nắm bắt cam kết.

4.3.2. Phân tách SLA theo chuyên môn cụ thể

Khi phát sinh vi phạm SLA, các chuyên viên phụ trách từng chuyên môn sẽ là người trực tiếp đứng ra giải quyết. Nếu SLA nhập nhằng chuyên môn sẽ xảy ra tình trạng đùn đầy trách nhiệm. Do đó, nên chia nhỏ SLA theo các mục nhỏ, mỗi mục hướng chuẩn xác đến một khía cạnh chuyên môn cụ thể.

4.3.3. Lượng hóa SLA

Mỗi SLA đều phải có thời gian, mốc số liệu cụ thể để dễ dàng cho việc kiểm soát và tranh luận khi phát sinh tranh chấp, cũng như làm nền tảng trong quá trình quản lý, nâng cao hiệu suất làm việc ở các phòng ban chuyên môn.  

4.3.4. Kiểm soát và điều chỉnh SLA

Công nghệ ngày một phát triển, năng lực nâng cao chất lượng dịch vụ cũng cải tiến từng ngày. Các tiêu chuẩn SLA cần được cập nhật và cải thiện theo thực tế mỗi giai đoạn, có như vậy, doanh nghiệp mới duy trì được lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng.

So sánh sự khác nhau giữa KPI và SLA càng làm nổi bật tầm quan trọng của SLA trong hoạt động thu hút thị phần, nâng cao uy tín thương hiệu kinh doanh. Mặc dù, so với KPI, SLA là một khái niệm còn khá mơ hồ với nhiều cá nhân và tổ chức nhưng thực tế, bài phân tích chia sẻ của quân sư TalentBold cho thấy áp dụng mô hình này vào hoạt động kinh doanh mang đến cho doanh nghiệp  giá trị rất lớn, nhất là những doanh nghiệp thiên về dịch vụ.

 Dịch vụ trợ lý tuyển dụng
------------------------------------
Chi tiết liên hệ:
Talentbold - We bold your talents
Hotline: 077 259 1080
Mail: sales@talentbold.com
Add: Tầng 12A.3, Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam


talentbold

Talentbold

TalentBold là nền tảng hợp nhất trong Quảng bá, Thu hút và Quản lý Tuyển dụng nhân tài giúp Doanh nghiệp đảm bảo nguồn lực dựa trên nền tảng công nghệ phần mềm Quản lý tuyển dụng